Jenny har arbetat som supportansvarig på Hogia Small Office sen augusti 2018. Hon och hennes fyra supportkollegor får in runt tusen kundärenden per månad.
– Det är genom att lyssna på kundernas feedback och kritik och genom att samarbeta mellan våra olika roller och ansvarsområden som vi får utvecklingen att gå framåt, berättar Jenny. Vi hjälps åt med det mesta, både för att lösa problem och för att avlasta varandra, men även för att utveckla supporten så den blir bättre för varje dag som går. Vi måste samarbeta för att nå samma mål.
Support under coronatider
För att hålla koll på läget under coronatider har supporten och systemutvecklarna tillsatt en grupp som regelbundet går igenom hur förändringar av lagar och regler påverkar användare och funktioner i systemen.
– Den utveckling som varit nödvändig för att kunderna ska kunna utföra sitt arbete i våra system i dessa tider har gått väldigt snabbt, säger Jenny. För att våra användare ska kunna utföra sitt arbete som vanligt så tror jag att det är avgörande att systemet snabbt kan hantera även de tillfälliga förändringar som genomförs i och med coronapandemin.
Av de kunder som kontaktar supporten nu så upplever Jenny ändå att det inte är många som är oroliga.
– Jag tror att våra kunder är väldigt trygga med att vi nästintill alltid kan svara på deras frågor. Ibland kan vi få avancerade tekniska frågor som kan vara svåra att svara på, då tar vi hjälp av våra fantastiska tekniker, berättar Jenny. Det som vi märker främst nu är att många kunder ser över sina kostnader för att få extra koll på sin verksamhet och det hjälper vi såklart till med.
Under rådande omständigheter arbetar Jenny hemifrån och har gjort det sen några veckor tillbaka. Hon upplever att det fungerar jättebra förutom att hon såklart saknar den vardagliga kontakten med kollegorna.
– Även några av kunderna som vi på supporten har pratat med har varit nyfikna på att gå över till våra webbaserade system för att kunna arbeta hemifrån. Vi har många tjänster att erbjuda våra kunder så att de kan hantera sina verksamheter på bästa sätt och det gäller att hjälpa kunderna och lotsa dem till att hitta en lösning som passar just dem, säger Jenny.
Värme, hjälpsamhet, personligt, kunskap
Jenny framhåller vikten av att en support ska vara påläst, kunnig och hjälpsam men det allra viktigaste är ändå att man är personlig och att det faktiskt är en person som svarar i andra änden när kunden kontaktar supporten.
– Jag vet att våra kunder verkligen uppskattar att vi har ett proffsigt och personligt bemötande. Ibland är det tufft när vi brottas med sjukdom eller teknik som krånglar. Då får man se det som en utmaning att göra allt man kan för att hålla högsta kvalitet och se till att det inte påverkar kunderna. I utmaningen ser jag det också som en möjlighet att kunna förändra, förbättra och att hela tiden jobba mot att bli en så proffsig och uppskattad support som möjligt, avslutar Jenny.
